Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).
Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
En definitiva, el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso, cuando piense en sus clientes, piense en un sistema de Contact Center para llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que nos rodea en el mundo actual.
Por tal razón, Avaya ha creado una completa línea de herramientas para facilitar la modernización de su call center y volverlo fácilmente en un contact center. ¿Cómo migrar mi call center a un contact center?
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