jueves, 25 de julio de 2013

contact center vs call center


Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).
Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
En definitiva, el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso, cuando piense en sus clientes, piense en un sistema de Contact Center para llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que nos rodea en el mundo actual.
Por tal razón, Avaya ha creado una completa línea de herramientas para facilitar la modernización de su call center y volverlo fácilmente en un contact center. ¿Cómo migrar mi call center a un contact center?

martes, 23 de julio de 2013

CONTACT CENTER EL FUTURO

CONTACT CENTER FUENTE DE EMPLEO

 JUAN M. TORO. M.

VHZ Ingeniería en cabeza de sugerente general Víctor Hugo Zapata, fue pieza fundamental para la llegada de los centros de llamada a la Perla del Otún.
El modelo fue tomado de Manizales y Bogotá por la autoridad local, con el fin de institucionalizarlo para enfrentar el desempleo presente en la ciudad.

“Sin tener un cliente no podía hacer nada. Conseguí clientes internacionales y una multinacional como Atento llegó.
Se hizo el modelo financiero y funcionó con recursos de InfiPereira”, destacó el ingeniero Zapata. Para eso, la ciudad tuvo que  ser vendida y sus atributos ser mostrados, lo que sirvió para el arribo de estas empresas a la capital risaraldense.

El gerente de VHZ destaca que su realización es inmediata, económica y generadora de empleo. “Lo que se quiere es volver a Pereira un contacto con el mundo, muchas multinacionales quieren venir e instalarse acá”, resaltó el ingeniero.

Atento es una de las entidades de contact center más grandes del mundo. 650 personas trabajan allí en una oficina de dos pisos, construida para tal fin. De hecho, el ingeniero Zapata fue la persona encargada de diseñar y montar dicho espacio para su puesta en funcionamiento.

Estos centros también permiten que jóvenes entre 18 y 25 años tengan la posibilidad de tener estabilidad económica, teniendo en cuenta que ese rango de edad sufre por la falta de empleo.
Además manejan en lo posible horarios flexibles para que los trabajadores puedan estudiar.
Finalmente, para Pereira es la posibilidad de atacar de forma inmediata y a bajo costo, un problema que lo agobia desde meses atrás, como lo es el desempleo.

Este modelo ya está en la mira para ser copiado en otrs ciudades del país que también afrontan bajos índices de ocupación.

jueves, 18 de julio de 2013

INSTALACIÓN DE UN FAX

También conocido como telecopia, es la transición telefónica de material escaneado, tanto como texto o como imágenes. Normalmente a un numero de teléfono conectado a una computadora.

SE INSTALA
1.El fax se conecta a  una linea telefónica y a la torre del computador.
2.luego aparecerá un cuadro le damos clic en ejecutar para que instale hardware.
3. dejemos que se instale puede que dure unos minutos.
4 al finalizar  le damos clic en cerrar y reiniciamos en pc, para que quede configurada correctamente.
INSTALACIÓN DE UNA IMPRESORA

La impresora es un dispositivo periférico  que sirve para producir una copia permanente de textos, gráficos o documentos almacenados. 


1.- Haz clic en Inicio, ConfiguraciónPanel de control.
2.- Selecciona y haz doble clic en el icono Agregar nuevo hardware.

3.- Sigue las instrucciones en pantalla.
4.- Inserta el CD-ROM de instalación de la impresora cuando se te indique y sigue las instrucciones.

Nota: en todos los casos es necesario re-iniciar la computadora después de la instalación de la impresora.
INSTALACIÓN DEL MOUSE

El mouse es u dispositivo apuntador que se representa en una flecha que sirve para moverse en el entorno gráfico de la pantalla y también seleccionar carpetas o cualquier aplicación.


INSTALACIÓN DEL MOUSE

1.Se conecta en la parte trasera de la torre.
2. al conectarse aparecerá un cuadro informando que se a encontrado un dispositivo de entrada nuevo desea instalarlo.
3. le damos clic en ejecutar y  se comenzara a instalar en dispositivo.
4.al terminar la instalación de damos clic en finalizar y el mouse quedara instalado.


INSTALACIÓN DE  UNA  Memoria USB


Sirve para almacenar  de forma facil y segura cualquier tipo de información.

-La memoria  USB, se conecta en los puertos USB de la torre.

-       Luego de haberse conectado se abrirá un auto Run.
-        
 DONDE APARECERÁN LAS CARPETAS QUE CONTENGAS LA MEMORIA USB.



INSTALACIÓN DE UN TECLADO


Es un dispositivo periférico que consiste en un sistema de tecla, que sirve para insertar texto en el ordenador.

INSTALACIÓN

·         El teclado se conecta en la parte de atrás  de la torre donde la imagen lo  señala.


La instalación del teclado  es parecida a la de la diadema.

-       Ya que al  conectar el teclado aparecerá   un cuadro informando si desea obtener los controladores del teclado.

-       Le damos clic en aceptar y la instalación será automática al terminar la instalación le damos clic  en finalizar.

MANUAL DE INTRUCCIONES PARA INSTALAR Y CONECTAR LOS DISPOSITIVOS HARDWARE

  Diadema


Las diademas sirven para conferencias de voz sobre ip, para grabar mensajes digitales, dar instrucciones verbales a la maquina, etc.

Hay 2 tipos de diademas:

Las que tienen un contacto miniestéreo, que son baratas y generalmente corrientes, necesita una tarjeta de sonido para funcionar (generalmente incluida en La computadora).



Como se conectan las diademas:
Las que tienen un contacto USB, generalmente de mayor calidad que las de contacto mini estéreo, y muy superiores en su funcionamiento.


. Para las diademas que tienen contacto miniestéreo, eso quiere decir contacto  de plus.        
Se conectan en la parte trasera de la torre.


INSTALACIÓN DE UNA DIADEMA.

1.    Después de haberse conectado correctamente la diadema.
2.    Aparecerá  un cuadro pequeño  en la parte posterior de la pantalla que informara que se ha detectado un hardware nuevo.
3.Obtener controladores de este dispositivo.
4. después le damos instalar y su instalación sera automática.
5. al terminar la instalación le damos clic en finalizar.

-las mejores diademas son:
Las mejores diademas para Call Centers las encontrará solamente en Accutone. Tenemos años de experiencia como fabricantes y proveedores de excelentes equipos con óptimo desempeño para Call Centers, corporativos y grandes empresas, además de ofrecerle los precios más competitivos.

Ejemplos de Diademas:
-T610-m
-USB400-A


-DT30

TALLER DE AFIANZAMIENTO N°4

Taller de lectura y redacción


Aprendiz: García Utria Taylor

1.    3 dificultades  concretas en mi lectura y redacción, y el método para superar esas dificultades.

·         Lectura: Basándome en mi forma de leer, para mi concepto  no poseo alguna dificultad ya que tengo claro los signos de puntuación lo que hace que mi lectura sea clara y entendible. 

·         Redacción: En mi forma de escribir poseo algunas dificultades que son:

·         El uso de las tilde

Como superar esta dificultad seria  estudiando a profundidad el uso de las tildes.
2. Lista de palabras de origen: latino, griego, árabe y hebreos y de voces americanas.
  1. ningún
  2. nomenclatura
  3. traducir
  4. tamaño
  5. sinusitis
  6. estaño
  7. atracción
  8. pupila
  9. salvador
  10. tierno

Palabras de origen griego
  1. colon
  2. ganglio
  3. hematosis
  4. hepatitis
  5. hipérbola
  6. áloe
  7. tórax
  8. sistema
  9. sistema digestivo
  10. reloj
  11. páncreas

Palabras de origen árabe
1.     jinete
2.     jaqueca
3.      joroba
4.     aceituna
5.     alhaja
6.     macabro
7.     alcalde
8.     zirconio
9.     atún
1.  tambor

Palabras de hebreo

  1. Mesías
  2. Raquel
  3. Daniel
Palabras de voces americanas
1.     What
2.     Dvd
3.     Cd
4.     Pizza
Crazy


Mapa conceptual de  finalidades y estrategias de los diferentes tipos de lectura

Ensayo de las diferentes barreras  que existen en la actualidad que impiden lograr una buena comunicación.

ENSAYO SOBRE LAS BARRERAS QUE IMPIDEN UNA BUENA COMUNICACIÓN.

INTRODUCCIÓN

Quizás, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas ocurren muchas cosas, en lo más simple y cotidiano, la comunicación mutua, ósea, se disgrega en preguntas, respuestas, explicaciones, y aclaraciones. Una simple comunicación implica tanto, que las personas pueden tener problemas para entender, sobre todo si el tema era complejo, existe distracciones, o cualquier cosa.
En el proceso de la comunicación existe una pérdida de información desde quien recibe y desde quien emite. Se piensa decir un 100%, se trasmite un 80 %, se recibe un 60%, se interpreta un 50.


Las barreras que existen en la comunicación.


Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación efectiva:

AMBIENTALES:  Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física ejemplo:

(calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)

VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo:
Personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas.
Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo:
un médico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.

INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.

La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.


Existen también otras barreras como:


Impedimentos físicos, canales inapropiados, cualidades de voz y espacios físicos inadecuados, entre otros, que entorpecen y perturban el proceso de comunicación.

- Impedimento físico = personas con problemas auditivos o de voz. Canales no apropiados para la transmisión del mensaje.

- Cualidades de voz = personas que hablan con tono de voz muy alto o muy agudo.

- Espacios físicos inadecuados = espacios físicos muy pequeños y cerrados o totalmente abiertos.



Tipos de Barrera

Cuando en un proceso o acto de comunicación se presentan dificultades para el logro del objetivo final de dicho proceso, estamos frente a una doble posibilidad:


·         a) Comunicación sin comunicar.

·         b) Comunicación sin respuesta.


En este sentido, se tienen que conocer cuál o cuáles son los obstáculos o barreras que limitan la claridad y efectividad que debe conservar el código, al momento de su envío, con la finalidad de proporcionar un mensaje preciso, que tenga como resultado, una respuesta o comunicación de retorno, adecuada y coherente con la idea principal, expuesta por él en codificador.

Ambigüedad del Mensaje

Cuando no se tiene claro lo que se quiere comunicar, al enviar el mensaje, éste llega al receptor distorsionado, impreciso o confuso. En consecuencia, no obtenemos la respuesta adecuada. De ahí la importancia en la claridad del objetivo que debe contener el mensaje.


¿Cómo superar las barreras en la comunicación?


Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación:


·         AMBIENTALES: Escoger un lugar apropiado para la discusión, Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.


·         VERBALES: Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad.Escuchar atentamente lo que otra persona dice.


·         Mensaje no adecuado al nivel de comprensión del decodificador:

El conocimiento y la comprensión de un idioma, van unidos al proceso de maduración cognoscitiva del individuo. Por tanto, se debe adecuar el mensaje a las características de la audiencia a quien va dirigido, para, conseguir la respuesta ajustada, a la intencionalidad del acto comunicativo.


·         El Ruido


Es un elemento perturbador que interfiere durante el proceso de comunicación. Durante el acto del habla, debe evitarse enviar un mensaje al momento de producirse un bullicio, algarabía, detonación o sonido estridente porque, aunque nos esforcemos en gritar, el mensaje no producirá la respuesta apropiada.



CONCLUSIÓN:

En resumen, podemos afirmar que:
·         Mediante la comunicación pueden los hombres comunicarse entre sí y realizar la labor creadora que les exige la sociedad.



·         Mediante el perfeccionamiento del lenguaje y la comunicación es posible garantizar la formación de hombres capaces de expresar claramente sus ideas, de comprender el complejo mundo contemporáneo, de profundizar en las ciencias, la técnica y e arte y de realizar su actividad laboral en forma crítica y creadora.




Texto aplicando las características de redacción.


¿Qué es telemercadeo?

El telemercadeo es una forma en el que se asesora  utilizando el teléfono o cualquier  otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en curso o solicitudes de empleo.


Copie un poema y prosifíquelo después en prosa aplicando las normas de redacción.

LA FLOR DEL AIRE

Yo la encontré por mi destino, 
de pie a mitad de la pradera, 
gobernadora del que pase, 
del que le hable y que la vea.

Y ella me dijo: "Sube al monte. 
Yo nunca dejo la pradera, 
y me cortas las flores blancas 
como nieves, duras y tiernas."

Me subí a la ácida montaña, 
busqué las flores donde albean, 
entre las rocas existiendo 
medio dormidas y despiertas.

Cuando bajé, con carga mía, 
la hallé a mitad de la pradera, 
y fui cubriéndola frenética, 
con un torrente de azucenas.

Y sin mirarse la blancura, 
ella me dijo: "Tú acarrea 
ahora sólo flores rojas. 
Yo no puedo pasar la pradera."

Trepe las penas con el venado, 
y busqué flores de demencia, 
las que rojean y parecen 
que de rojez vivan y mueran

Poema escrito en prosa respetando las normas de redacción.

Yo la encontré por mi destino de pie a mitad de la pradera, gobernadora del que pase, del que le hable y que la vea.
Y ella me dijo: "Sube al monte yo nunca dejo la pradera, y me cortas las flores blancas como nieves, duras y tiernas."

Me subí a la ácida montaña,busqué las flores donde albean, entre las rocas existiendomedio dormidas y despiertas.

Cuando bajé con carga mía, la hallé a mitad de la pradera y fui cubriéndola frenética con un torrente de azucenas, y sin mirarse la blancura, ella me dijo: "Tú acarrea ahora sólo flores rojas, yo no puedo pasar la pradera."

Trepe las penas con el venado, y busqué flores de demencia, las que rojean y parecen que de rojez vivan y mueran.

8. Ejemplos de cada función lingüística.

Función lingüística: En todas las regionales Sena si faltas tres días a clases, te suspenden la matricula.

Función referencial o informativa: Solo por hoy hay descuento para las 10 primeras llamadas recibidas.

Función conativa o apelativa:
Águila la cerveza de los colombianos.

El exceso de algo es perjudicial para la salud.

Función fática: ¿Todo está claro?
¿Están de acuerdo?

Función poética: Quisiera ser  una lágrima tuya, porque nace de tu corazón, salen por tus hermosos ojos. Y mueren en tu suave boca.

Función emotiva: No quiero saber nada sobre ese problema.

Función social: ¡UNO PARA TODOS Y TODOS PARA UNO!
Las funciones que más utilizamos en nuestra vida diaria serían las siguientes funciones:

Función emotiva: Siempre estamos  expresando algún sentimiento ya sea: rabia, alegría etc.
Función fática: Siempre estamos realizando preguntas para ver si nos están entendiendo.
Función lingüística: Siempre estamos comunicando un mensaje que queramos expresar.
Función referencial: En todo momento estamos hablando de algún tema en especial.

investiga sobre las bibliotecas virtuales y como se utiliza:
Una biblioteca virtual es: Una biblioteca virtual es un centro de recursos informáticos que están disponibles en formatos pdf, doc, jpg, bmp, mp3, entre otros, a la cual se ingresa por medio del uso de dispositivos de comunicación móvil a través de los servicios de internet.
Ejemplos de bibliotecas virtuales:

. Revisando el cuadro sinóptico de los diferentes tipos de texto señalar  cual utilizamos comúnmente


Utilizamos en su mayoría

Por su forma en: prosa
Por su estructura: narración, descripción, exposición, argumentación y dialogo.
Por su intención comunicativa: personales, formales y narrativos.


Escriba 5 pares de palabras que ejemplifiquen  cada una de las  categorías de palabras.
Sinónimos:
1 carro – auto
2 grande – enorme
3 celular- teléfono
4 aire – brisa
5 horrible – feo

Parónimos:
1 acción- axion
2 sierra – cierra
3 cegar – segar
4 masa – maza
5 vela – bela

Antónimos:
1 grande – pequeño
2 feo – lindo
3 gordo - flaco
4 hombre – mujer
5 joven – viejo

Homófonas:
1Abollar – aboyar
2 Abrasar – abrasar
3 adolecente – adolescentes
4 asesinar –acecinar
5 abría - habría 


Escribe un breve párrafo y luego cambiar por sinónimos la cantidad mayor de palabras.


¿Qué es una Base de datos?


Una base de datos es una colección de información organizada de forma que un programa de ordenador pueda seleccionar rápidamente los fragmentos de datos que necesite.
Las bases de datos tradicionales se organizan por campos, registros y archivos.
Un campo es una pieza única de información.
Un registro es un sistema completo de campos.
Un archivo es una colección de registros.
Párrafo cambiando palabras por sinónimos.

Una base de datos es un conjunto de información organizada de forma que un programa de ordenador pueda escoger rápidamente los archivos de datos que solicite.
Las bases de datos convencionales  se organizan por campos, registros y archivos.
Uncampo es una parte única de información.
Un registro es un sistema completo de campos.
Un archivo es una colección de archivos.